Llegar antes también cuenta

Gaiarooms empezó a construir lo digital cuando no era tendencia. Hoy eso marca la diferencia.

En 2018 comenzó el germen de lo que hoy es Gaiarooms.
No porque la digitalización hotelera estuviera de moda —no lo estaba— ni porque el sector tuviera claro hacia dónde iba a evolucionar. Empezamos entonces porque entendimos algo bastante simple; si queríamos construir una compañía hotelera escalable, coherente y sostenible en el tiempo, la tecnología no podía ser un añadido posterior. Tenía que ser la base sobre la que se apoyara todo lo demás.

Desde el primer día, digitalizar no fue una capa estética ni un argumento comercial. Fue una decisión estructural que afectaba a cómo operábamos, a cómo se organizaba la operación diaria, a la relación con el cliente y al tipo de problemas que sabíamos que íbamos a tener que resolver. En 2018 no había stacks maduros, ni proveedores claros, ni manuales que explicaran cómo hacerlo bien. Había que construir, equivocarse y aprender.

Hoy el contexto es muy diferente. El sector hotelero habla de automatización, inteligencia artificial y eficiencia operativa con naturalidad. Es lógico. Cuando algo se vuelve inevitable, todo el mundo acaba mirando en esa dirección. Algunos llegan convencidos, otros forzados por el mercado y otros simplemente porque ya no es viable seguir operando como antes.

La diferencia real no está en quién habla ahora de innovación, sino en desde dónde lo hace. No es lo mismo empezar a digitalizar en 2024 o 2025 que haber iniciado ese camino en 2018, cuando no había red, ni referentes claros, ni margen para el error. Ese punto de partida condiciona todo lo que viene después, aunque desde fuera no siempre sea evidente.

Durante los primeros años, el foco en Gaiarooms estuvo en hacer bien lo básico. Eliminar fricciones innecesarias, ordenar procesos y construir una infraestructura que permitiera escalar sin perder control ni calidad. Ese trabajo, que hoy empieza a ser común en el sector, en nuestro caso forma parte de un recorrido largo y poco vistoso, pero imprescindible.

Cuando la digitalización deja de ser suficiente

Existe una idea cómoda cuando se habla de tecnología en sectores tradicionales; que el reto termina cuando las herramientas están implantadas. PMS moderno, check-in digital, automatización básica… y asunto resuelto. La realidad es justo la contraria.

El verdadero trabajo empieza cuando esas herramientas se enfrentan a la operación real. A los picos de demanda, a las excepciones, a los clientes que no siguen el guion y a los problemas que no aparecen en ninguna demo. Ahí es donde se ve si una estructura está bien pensada o no.

Lo que sí diferencia es el aprendizaje acumulado. La fricción real. Los errores cometidos y corregidos. Eso no se compra ni se instala. Se vive. Y es precisamente ese recorrido el que hoy permite a Gaiarooms avanzar hacia una fase distinta, la de extraer inteligencia real de la operación.

La siguiente fase ya está en marcha

En Gaiarooms no estamos explorando la siguiente fase ni haciendo pruebas aisladas. Ya estamos trabajando en ella. Y esta fase tiene un objetivo claro, entender mejor lo que ocurre mientras el cliente interactúa con nosotros y tomar mejores decisiones en tiempo real.

Esta nueva etapa no va de añadir más tecnología, sino de conectar mejor lo que ya existe. De convertir interacciones cotidianas en información útil. De reducir la distancia entre la necesidad del cliente y la respuesta que recibe.

La estrategia que sostiene esta fase se apoya en cuatro pilares muy concretos, que avanzan en paralelo y que definen claramente hacia dónde estamos llevando la compañía.

Primer pilar: transformar las llamadas, emails y mensajes de chat en conocimiento operativo

El primer eje de esta estrategia parte de una constatación simple, las conversaciones con los clientes contienen una enorme cantidad de información que históricamente se ha desaprovechado.

Durante años, las llamadas han sido un canal efímero. Se atendían, se resolvían (o no) y desaparecían. El aprendizaje quedaba, en el mejor de los casos, en la memoria del operador. Eso hoy ya no es suficiente para una operación que quiere escalar con criterio.

En Gaiarooms ya estamos transcribiendo y analizando esas llamadas con ayuda de la inteligencia artificial. No para medir estados de ánimo ni para generar métricas vacías, sino para identificar patrones reales; dudas que se repiten, fricciones estructurales, problemas operativos que no aparecen en los informes tradicionales.

Las llamadas dejan de perderse.
Se convierten en conocimiento accionable que permite priorizar mejoras con datos reales, no con intuiciones.

Segundo pilar: reforzar al operador humano

Se centra en las personas que atienden al huésped. En un contexto donde se habla mucho de automatización, conviene dejarlo claro; la atención al cliente sigue siendo, en gran parte, un trabajo humano.

La estrategia de Gaiarooms no pasa por sustituir a los operadores, sino por reforzarlos. Ya trabajan con asistentes que les aportan contexto, información precisa y apoyo operativo en tiempo real. El criterio sigue siendo humano, pero mejor informado.

Esto reduce errores y estrés, mejora la consistencia y libera capacidad mental para centrarse en lo importante, entender bien la necesidad del cliente y resolverla con eficacia. La tecnología no se impone en la conversación; acompaña desde detrás.

Tercer pilar: mejorar la llamada mientras sucede

Aquí damos un paso más y actuamos durante la propia interacción. No se trata solo de analizar lo que ya ha ocurrido ni de aprender después, sino de intervenir de forma inteligente mientras la llamada está en curso.

En Gaiarooms ya estamos trabajando con un asistente en tiempo real que participa en la llamada como ayudante del operador, contextual a todo lo que sucede. Este ayudante escucha la conversación, entiende la intención del cliente y genera apoyo contextual al instante: aporta información relevante, sugiere enfoques y ayuda a construir la respuesta adecuada en función de lo que el cliente va expresando en cada momento.

No sustituye al operador ni impone respuestas. El humano sigue llevando la conversación, pero lo hace acompañado de un ayudante que reduce la improvisación, mejora la precisión y permite centrarse en resolver bien el problema del cliente. No hay guiones cerrados ni automatismos rígidos; hay asistencia dinámica, adaptada al contexto real de cada llamada.

Así, la calidad de la atención deja de depender exclusivamente de la experiencia individual de quien atiende y pasa a apoyarse en el aprendizaje acumulado del sistema, puesto al servicio del cliente en tiempo real.

Cuarto pilar: integrar la voz con los datos, junto a Ringr

Es el más estructural y probablemente el más transformador. Todo lo anterior solo tiene sentido si la voz deja de ser un canal aislado.

Aquí es donde entra el trabajo que estamos desarrollando junto a Ringr. Gaiarooms ya está integrando la interfaz de voz con sus bases de datos operativas para que cada llamada esté conectada con el histórico del cliente, su reserva y el estado real de la operación.

Esto permite respuestas coherentes, personalizadas y accionables sin transferencias innecesarias ni pérdidas de contexto. Para el huésped, la experiencia es fluida. Para la compañía, cada conversación se convierte en información estructurada desde el primer segundo.

Es un cambio silencioso, poco vistoso, pero con un impacto enorme cuando el volumen crece.

Un liderazgo basado en el recorrido

El sector hotelero está tomándose en serio su transformación digital, y eso es positivo. Muchas de las decisiones que hace años parecían arriesgadas hoy empiezan a ser compartidas. El sector avanza cuando deja de mirar solo al pasado.

Pero no todos parten del mismo punto. Haber empezado antes no garantiza nada, pero sí aporta perspectiva, criterio y una cierta calma a la hora de decidir qué merece la pena construir y qué no.

En Gaiarooms no hablamos de liderazgo como un objetivo en sí mismo. Hablamos de seguir construyendo con coherencia, apoyándonos en lo aprendido y avanzando en esta siguiente fase con una estrategia clara y ejecutada.

El camino es lo importante, y la actitud de Gaiarooms, ha sido, es, y será, afrontarlo con una ambición de mejora constante gracias a las tecnologías que podamos utilizar, siempre con ambición e ingenio.

Así, creo, que se construyen las ventajas que de verdad perduran.

Enrique.